¿Cómo sobrevivir a una crisis en redes sociales?
La primera clave como ya habrás podido adivinar si estás leyendo este artículo es que para sobrevivir a una crisis en redes sociales hay que estar preparado y sobretodo ser conscientes de la importancia que este tipo de situaciones puede tener para tu empresa.
Si has llegado hasta aquí estamos en dos situaciones muy diferentes, o bien tu negocio o marca está en medio de una por lo cual mejor que leas rápido y comiences a desarrollar un plan de urgencia o eres precavido y decides informarte antes de que esto ocurra.
Con estos principios y sobretodo un buen conocimiento de tu negocio y tus clientes (o no clientes), te ayudará no solo a sobrevivir sino esquivar más de una crisis en redes sociales:
Principio 1- Los planes dámelos preparados.
Aunque parezca obvio, prepararse ante este tipo de actuaciones puede evitarnos dos de los errores más habituales, actuar demasiado rápido o demasiado tarde (mejor evitar los extremos) o no ofrecer una respuesta clara porque ni siquiera estemos seguros de la misma.
Principio 2 – Monitoriza: Si hablan de ti (bien o mal) es mejor que lo sepas
Si hablan de tu marca, de tu negocio o incluso de ti, es mejor que estés informado. Saber lo que se dice es clave para poder actuar al respecto cuando sea necesario. Nada puede hacer más daño a la reputación de tu negocio que se generen comentarios negativos al respecto y no sepas reaccionar o que se valore positivamente tu negocio y no estés presente para agradecer el apoyo.
Principio 3 – Ten claro quién hace qué y cuándo
No hay nada peor en una situación como esta que la desorganización siembre el caos por no tener claro qué debe hacerse. En estos momentos reducir las jerarquías y “burocracias” propias de algunas organizaciones es importante para ofrecer una rápida respuesta y adecuada. Si sabes qué respuesta dar de antemano eliminamos consultas, aprobaciones o actuaciones fuera de tiempo o lugar, en aquellos casos en los que aún así sea necesario seguir un procedimiento más complejo tener claro a quién recurrir o quién debe actuar según lo que ocurra puede librarnos de más de un malentendido.
Principio 5 – ¿Esto es una crisis?
Uno de los principales errores que se cometen ante una potencial crisis en redes sociales es actuar cuando no es debido. Es necesario saber identificar cuándo se requiere nuestra intervención y cuándo no prestar atención, porque un error en este caso solo puede empeorar la situación (como con nuestros “amigos” los trolls).
Identificar la fuente, su nivel de impacto o el tipo de mensaje o la forma en que nos llega son algunas de las claves para tomar decisiones al respecto.
Principio 6 – Rectificar es de sabios
Todos cometemos errores y lo mejor que se puede hacer en estos casos es reconocerlo y rectificar. Cuida tus formas y si la situación lo permite, utiliza un punto de humor. Rectificar ante tus clientes o seguidores no solo proporciona más confianza en tu marca o negocio sino que según como solventes la situación puede acercarlos aún más a ti.
Principio 7 – Respira… al soplar se aviva el fuego
Una de las cuestiones más difíciles a manejar en una crisis en redes sociales es la postura como marca o empresa. Ante una situación así es difícil mantener la calma pero en este caso la contención y calcular bien los movimientos a llevar a cabo será clave
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. No podemos perder el tiempo en ofrecer una respuesta pero tampoco puede precipitarse proporcionando una que solo empeore la situación. En estos casos, contar con un manual de respuesta o un manual de gestión de la reputación es clave para no dejarse llevar por el momento.
Principio 8 – Revisa la situación y aprende de ella.
Dedica un tiempo a preparar un manual de actuación, contempla todos los posibles escenarios y actualízalo y revísalo cada vez que surja un situación nueva. De esta forma, no solo conseguirás sobrevivir a una posible crisis en redes sociales sino que ayudarás a prevenirlas y desarrollar una comunicación de tu empresa mucho más segura y con confianza.
