Las redes sociales y la nueva relación cliente-empresa
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Los perfiles en redes sociales cumplen nuevas funciones en la relación cliente-empresa. Por una parte, constituyen un espacio de diálogo donde, por primera vez, ambas partes pueden expresarse y comunicarse entre ellas (siempre y cuando estemos dispuestos a escuchar). Esto influye en una nueva forma de atención al cliente sin intermediarios, gracias a la cual podemos resolver nuestras dudas, realizar propuestas o dirigir nuestras quejas.
He aquí una de las funciones del community manager: Responder a las interacciones de los usuarios, motivar su participación y llevar a cabo las acciones adecuadas para que ambas partes queden satisfechas.
Más allá de la comunicación con los clientes ya conseguidos, las redes sociales se han convertido en un mecanismo de aproximación a nuevos usuarios potenciales.
Sus posibilidades de amplificación de nuestro mensaje son una de las claves que las empresas pueden (y deben) aprovechar. Podemos llegar a más gente, en menos tiempo y mejorar nuestros resultados a precios (en su mayor parte) más económicos que con otros tipos de publicidad más tradicional.
Y no solo amplían sus posibilidades sino que nos permiten un mayor control sobre su efectividad.
Pensemos en los medios tradicionales: ¿Cómo podemos asegurarnos que los lectores han visto nuestro anuncio en un periódico o revista? Sabemos cuánta gente ha comprado un ejemplar pero no sabemos si han abierto ese periódico, si han llegado hasta la página del anuncio, si lo han mirado o incluso si lo han leído.
Lo mismo ocurre con la televisión o la radio. Tenemos datos de audiencia pero debemos confiar en aproximaciones y además no nos aseguran que realmente estuvieran presentes durante su retransmisión.
Las posibilidades que herramientas como las redes sociales nos permiten son mucho más precisas en este caso. Si bien aún no es posible saber de forma precisa y exacta qué nivel de atención prestaba por ejemplo un usuario de Twitter a una de nuestras publicaciones si podemos saber de su interés por la misma (un click dice mucho más que una cifra de ejemplares vendidos) y también qué opina o si cree que es una información valiosa o importante que debe compartir.
Podemos saber qué formatos funcionan mejor, en qué redes, qué tipo de mensaje o incluso a qué hora son mejores para nuestra estrategia y todo esto gracias a las analíticas que nos proporcionan.
La redes sociales son solo una herramienta, una puerta abierta a nuevas opciones de comunicación. El éxito o fracaso de nuestra estrategia dependerá de a quién y cómo confiemos estas herramientas.
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